Sonntag 26.06.2011

Teil 1: Der Tante-Emma-Laden als CRM-Optimum

CRM (Customer Relation Management) ist DAS NEUE Wundermittel im Handel um Kunden zu binden! Moment mal – das ist eigentlich ein alter Hut!

Mir kommt CRM als Mittfünfziger sehr bekannt vor. In meiner Jugend war das bei den „Tante-Emma-Läden“ eine Selbstverständlichkeit. Die Inhaber kannten jeden Kunden, seine Vorlieben, seine bevorzugten Produkte, seinen Einkaufsrhythmus.

Service für Kunden wurde großgeschrieben – Öffnung des Ladens auch außerhalb der Öffnungszeiten, oder das legendäre „Anschreiben lassen“, bis hin zum Handeln über Preise. Außerdem natürlich noch der Austausch von Informationen – vom Nachbarschaftstratsch bis hin zu Kochrezepten.

Wer aus meiner Generation kennt nicht noch das Rabattmarkenheft des Konsums oder von Kaiser’s Kaffee? Wie akkurat wir die Marken als Kinder in die Hefte eingeklebt haben, um dann das volle Heft einzutauschen. Kundenbindung wie sie im Buche steht.

Diese persönliche Bindung zwischen Marktinhaber und Kunde ging mit der Einführung der Supermärkte und ihren unbestrittenen Vorzügen verloren. Das größere Warenangebot und die Umschlagsgeschwindigkeit, die höhere Effizienz beim Einsatz von Ressourcen und Fläche wurden mit der Anonymität der Kundschaft erkauft. Der Kunde wurde zum „Nobody“ im Hypermarkt.

Heute im Verdrängungskampf der Märkte wird der Kunde als persönlicher Kontakt wieder gesucht. Ein loyaler Kunde, der mit dem richtigen Service oder wertvollen Informationen individuell versorgt wird, wechselt nur schwerlich. Denn er fühlt sich wohl.

Das technische Umfeld mag sich verändert haben, aber die direkte Bindung zwischen Kunde und Unternehmen wird wieder gesucht. Man sucht also Instrumente im Markt, die dafür sorgen den Kunden „kennenzulernen“ und zwar als Person, nicht mehr nur als Umsatzfaktor.

In der Artikelreihe in diesem Blog werde ich Möglichkeiten aufzeigen und Anregungen geben, die es dem Nahrungsmittelhandel ermöglichen die Kunden kennenzulernen und die freiwillig überlassenen Informationen der Kunden sinnvoll zu nutzen. Dabei gehe ich natürlich auf die Nutzung von Portalen als Kommunikationskanal zwischen Kunde und Unternehmen ein, sonst wäre die Artikelserie im Portal-Blog auch unlogisch.

Ein weiterer Schwerpunkt wird der Einsatz von Kundenbindungsmaßnahmen und das Management der unterschiedlichen Maßnahmen in einer integrierten Web-Anwendung sein. Klar, denn ich bin IT-Mann – für den fachspezifischen Teil brauche ich Hilfe.

Für den Handelsteil, vor allem zum Schwerpunkt „Kundenbindung am POS“ habe ich mir bei Dobbin Lange  Unterstützung und Know-how geholt, der als Spezialist in diesem Bereich bekannt ist. Er ist auch Initiator und Moderator des „Tags der Ideen“, den ich als Veranstaltungsreihe empfehlen kann. Unter der Adresse www.bizerba-tagderideen.de findet man eine Vielzahl von informativen Artikeln zu aktuellen Problemstellungen in der Filiale.

Die in meinen Blog-Artikeln verwendeten Informationen bilden auch einen Beitrag zum Thema „Kundenbindungssysteme“ im Rahmen dieser Veranstaltung.

Freitag 17.06.2011

Handel + Portal = Internet-Shop – oder was?

Als Berater habe ich häufig die Erfahrung gemacht, dass es bei Handelsunternehmen unterschiedlichster Branchen  zu einem logischen „Kurzschluss“ kommt, wenn man als ITler den Begriff Portal verwendet. Man sieht geradezu an den Augen wie Portal sofort und ohne mit der Wimper zu zucken in die Schublade „Internetshop“ oder moderner „eShop“ abgelegt wird.

Sicher wird das auch bei einigen Lesern wieder mit der kommenden Artikelserie passieren. Aber es gibt viel mehr als nur den Verkauf über das Internet. Web-Technologie ist in vielen Bereichen des Handels hilfreich und bringt den Unternehmen Wettbewerbsvorteile. Alle Möglichkeiten hier aufzuzählen wäre zwar eine schöne Herausforderung, aber sprengt sicher den Rahmen.

Der Tag der Ideen der Bizerba (www.bizerba-tagederideen.de) ist für mich Anstoß gewesen mal den Aspekt „Kundenbindungssysteme“ zu betrachten. Welche Möglichkeiten gibt es Kundenbindungssysteme zu implementieren? Wie kann man mit Web-Technologie solche Systeme effizient managen? Welche Lösungen gibt es auf dem Markt und wie kann man diese verknüpfen?

Als Software-Mensch möchte ich gerne klar machen, wie man aus den Einzellösungen ein Gesamtkonzept macht – einfach zu bedienen und effektiv bei der Informationsbeschaffung.

 In den nächsten Wochen werden Beiträge mit den folgenden Überschriften hier im Blog erscheinen:

Teil 1: Der Tante-Emma-Laden als CRM-Optimum

Teil 2: Vom „Nobody“ am POS zum wohlbekannten Kunden

Teil 3: Instrumente zur Kundenbindung

Teil 4: Social Media als Kundenbindungsmaßnahme

Teil 5: Der optimale Mix und die Integration in einem Portal

Teil 6: Management der Maßnahmen und Erfolgskontrolle

Teil 7: Effizienzsteigerung der Prozesse durch ein Portal